O cliente
Uma das grandes operadoras de telecomunicações da América Latina que opera nos segmentos móvel, fixo, TV e banda larga e que possui mais de 97 milhões de acessos nas operações móvel e fixa, em 2018, lançou um desafio para a implementação e operacionalização de uma área de Qualidade Digital.
O desafio
A área de Qualidade Digital desta grande operadora seria responsável por aprimorar a experiência do usuário (UX) em todos os canais digitais disponibilizados, incluindo os apps e os portais web. Toda a experiência do usuário deveria ser avaliada em ambiente produtivo, coletando-se dados em diversas fontes que representassem a “Voz do Cliente” e, a partir destes dados, fossem gerados insights continuamente para que as expectativas dos usuários na utilização dos canais fossem superadas e marca fosse reconhecida por sua qualidade superior.
Devido ao seu expertise técnico e um longo relacionamento de sucesso com esta operadora, a Link Brasil foi selecionada para implantar e operar esta área, em regime 24/7, contribuindo para o sucesso deste cliente.
A solução
Para superar o desafio e as altas expectativas de resultados, a Link mapeou e documentou todos os processos necessários para a área. Em seguida, alocou equipes de Governança dos canais, times de projetos, times de sustentação, automação e especialistas em UX e ciência de dados. Estes times tinham como missão identificar jornadas que afetassem a experiência do usuário de forma antecipada e preventivamente, utilizando-se de ferramentas e técnicas de machine learning e inteligência artificial.
O resultado
Após 24 meses de operação, a avaliação positiva dos usuários da operadora em redes sociais e nas stores, aumentou em 40%, mesmo com o aumento exponencial do volume de acessos em seus canais digitais, gerando um aumento no valor da marca e na receita transacionada nos canais.
Para que o resultado acima fosse possível, a Link automatizou mais de 4.000 jornadas dos usuários em ambiente produtivo utilizando tecnologia própria, para posterior monitoramento. Identificou mais de 10.000 incidentes, sendo que 1.500 críticos, implantou mais de 6.000 alterações, mais de 1.000 projetos e mais de 50 releases nos canais, garantindo, em todas estas implantações que os usuários não sentissem o impacto das mudanças.
Devido ao enorme sucesso do trabalho realizado, posteriormente, a operadora decidiu ampliar o escopo da operação para englobar o eCommerce e, apenas no ramp up da operação, os resultados das atividades de monitoramento da voz do cliente e análise das jornadas apoiada pela análise de dados, identificaram melhorias a serem implementadas e que estavam gerando perdas de receitas na ordem de millhões de reais, justificando facilmente o ROI (Return On Investments) da operação. O principal diferencial da operação tem sido o uso de dados (data driven) para suportar a tomada de decisões relacionadas a customer experience(CX).
O expertise tecnológico e o know-howda Link, de mais de 20 anos de atuação em projetos de missão crítica para grandes empresas, permitiram a operacionalização de uma área de tamanha complexidade obtivesse rápidos retornos dos resultados esperados.